2026.10.01(목) 16:40
민원(民願) |
| 2023-09-12(화) 17:35 |
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민원(民願)
[경기도의회 시흥상담소 상담관 김세중] 민원처리에관한법률 제2조 제1호에 의하면 민원(民願)은 민원인이 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 것을 말한다.
여기서 말하는 행정기관은 그 범위가 광범위하다. 국회·법원·헌법재판소·중앙선거관리위원회의 행정사무를 처리하는 기관, 중앙행정기관(대통령 소속 기관과 국무총리 소속 기관 포함)과 그 소속 기관, 지방자치단체와 그 소속 기관을 행정기관의 범주로 한다.
그리고 이법은 민원 처리에 관한 기본적인 사항을 규정하여 민원의 공정하고 적법한 처리와 민원행정제도의 합리적 개선을 도모함으로써 국민의 권익을 보호함을 목적으로 한다.
그런데 좋은 취지의 권익 보호가 일부 악성민원으로 인해 그 의미가 훼손되고 있다. 관공서 민원실 문턱이 닳도록 방문 또는 전화를 하며 “화장실 청소 상태 잘못됐다.”, “관공서의 정문 상태가 잘못됐으니 주변 시설물을 정비하라.”,“공원 어디어디에 오물이 있으니 치워라.”,“누구누구가 친절하지 않으니 엄벌에 처해달라.” 등 상식 밖의 요구를 한다. 그런 민원인으로부터 집중 공격대상이 된 공무원은 업무가 마비되고 그야말로 미칠 지경이다. 일부는 극심한 피로와 스트레스를 호소하며 정신과 치료도 받는다는 이야기도 들린다. 장시간 민원 통화시 대처방법, 지시성 전화에 대한 응대, 콜센터 활용안내 등 여러 가지 대응방안을 극약처방으로 하여 민원인을 대하지만 악성민원에게는 속수무책적인 경우가 많다. 막무가내식 민원에 대한 제도적 보완이 필요한 이유다.
그러나 민원은 행정기관의 착오를 바로 잡는 순기능이 다수를 이룬다. 필자가 경험한 사례를 들어보겠다. 구거(일정한 형태를 갖춘 인공적인 수로)로 인해 주민이 다치는 사고가 발생했을 때 시청에서는 책임이 없다고 했지만, 주민의 의견을 고려하며 관련 근거자료를 찾아 협의한 결과 손해보상보험으로 보상이 이루어졌다.
그리고 도로의 과속에 따른 안전을 도모하기 위해 설치한 방지턱이 오르막길에 설치되어 불편하다는 민원은 시청을 거쳐 LH에 건의하여 제거도 했다. 이외 횡단보도 라인 설치와 블록파손, 수변공원 화장실 개선, 그린벨트내 나무벌목, 등산로 잔도설치, 정화조 청소비, 수변둑 보수 요청 등 여러 가지 상담민원은 처리 또는 현재 처리중이다.
이제 선량한 민원인과 악성민원을 구분하는 것도 일이 될 듯하다. 민원담당자는 따사로운 미소, 하나하나 상세한 설명, 그동안 쌓아온 해박한 업무지식으로 민원인을 이해하고 공감하는 것을 우선적으로 실천해야한다. 그리고 나서 다음의 경우를 생각해야 할 것이다. 민원은 주민들이 행복하고 즐거운 지역 사회를 만들어 가는 풀뿌리 민주주의의 시작이기 때문이다.
[경기도의회 시흥상담소 상담관 김세중] 민원처리에관한법률 제2조 제1호에 의하면 민원(民願)은 민원인이 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 것을 말한다.
여기서 말하는 행정기관은 그 범위가 광범위하다. 국회·법원·헌법재판소·중앙선거관리위원회의 행정사무를 처리하는 기관, 중앙행정기관(대통령 소속 기관과 국무총리 소속 기관 포함)과 그 소속 기관, 지방자치단체와 그 소속 기관을 행정기관의 범주로 한다.
그리고 이법은 민원 처리에 관한 기본적인 사항을 규정하여 민원의 공정하고 적법한 처리와 민원행정제도의 합리적 개선을 도모함으로써 국민의 권익을 보호함을 목적으로 한다.
그런데 좋은 취지의 권익 보호가 일부 악성민원으로 인해 그 의미가 훼손되고 있다. 관공서 민원실 문턱이 닳도록 방문 또는 전화를 하며 “화장실 청소 상태 잘못됐다.”, “관공서의 정문 상태가 잘못됐으니 주변 시설물을 정비하라.”,“공원 어디어디에 오물이 있으니 치워라.”,“누구누구가 친절하지 않으니 엄벌에 처해달라.” 등 상식 밖의 요구를 한다. 그런 민원인으로부터 집중 공격대상이 된 공무원은 업무가 마비되고 그야말로 미칠 지경이다. 일부는 극심한 피로와 스트레스를 호소하며 정신과 치료도 받는다는 이야기도 들린다. 장시간 민원 통화시 대처방법, 지시성 전화에 대한 응대, 콜센터 활용안내 등 여러 가지 대응방안을 극약처방으로 하여 민원인을 대하지만 악성민원에게는 속수무책적인 경우가 많다. 막무가내식 민원에 대한 제도적 보완이 필요한 이유다.
그러나 민원은 행정기관의 착오를 바로 잡는 순기능이 다수를 이룬다. 필자가 경험한 사례를 들어보겠다. 구거(일정한 형태를 갖춘 인공적인 수로)로 인해 주민이 다치는 사고가 발생했을 때 시청에서는 책임이 없다고 했지만, 주민의 의견을 고려하며 관련 근거자료를 찾아 협의한 결과 손해보상보험으로 보상이 이루어졌다.
그리고 도로의 과속에 따른 안전을 도모하기 위해 설치한 방지턱이 오르막길에 설치되어 불편하다는 민원은 시청을 거쳐 LH에 건의하여 제거도 했다. 이외 횡단보도 라인 설치와 블록파손, 수변공원 화장실 개선, 그린벨트내 나무벌목, 등산로 잔도설치, 정화조 청소비, 수변둑 보수 요청 등 여러 가지 상담민원은 처리 또는 현재 처리중이다.
이제 선량한 민원인과 악성민원을 구분하는 것도 일이 될 듯하다. 민원담당자는 따사로운 미소, 하나하나 상세한 설명, 그동안 쌓아온 해박한 업무지식으로 민원인을 이해하고 공감하는 것을 우선적으로 실천해야한다. 그리고 나서 다음의 경우를 생각해야 할 것이다. 민원은 주민들이 행복하고 즐거운 지역 사회를 만들어 가는 풀뿌리 민주주의의 시작이기 때문이다.
